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El 15 de marzo se celebró el Día Mundial del Consumidor, fecha que nos recuerda el derecho que tenemos a ser tratados de manera adecuada y con respeto, con calidad de servicio, como usuarios, consumidores y ciudadanos, tanto en entidades públicas como en empresas privadas que prestan servicios públicos. El buen trato a los usuarios se refleja, entre otros aspectos, en la atención del personal capacitado y dispuesto a brindar información, en la implementación de mecanismos rápidos y sencillos para presentar reclamos o en la pronta solución de los mismos.

Sin embargo, existen factores que impiden alcanzar la calidad del servicio en las entidades de la Administración Pública, como el trato inadecuado que se da, por ejemplo, en los Centros de Atención al Cliente de Sedapal de Lima Sur, donde la Oficina Defensorial de Lima Sur realizó visitas inopinadas a los referidos Centros ubicados en los distritos de Villa El Salvador y Surquillo, y constató que existen trabas administrativas e inadecuada atención a los usuarios para que estos puedan expresar su disconformidad con el trato brindado.

También se comprobó que el “Libro de Observaciones de Usuarios” –donde se anotan las quejas por la atención que se recibió– no estaba disponible y había que solicitarlo al área o funcionario sobre el que se pretende realizar la queja, hecho que no resulta razonable y resta libertad al usuario para expresar su reclamo, pese a que este derecho está establecido en el artículo 78º del Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento – Res. 011-2007-SUNASS-CD.

Ante estos problemas, la Defensoría del Pueblo considera que el Estado debe cumplir un papel fundamental en la supervisión de la prestación de los servicios públicos (agua, y desagüe, electricidad, telefonía, transportes, salud y educación), en tanto son necesarios e indispensables para el desarrollo de la comunidad. A su vez, corresponde a los Organismos Reguladores, como la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), supervisar que las empresas prestadoras cumplan con su obligación de brindar los medios adecuados para que los usuarios puedan expresar su queja por malos tratos, así como desarrollar programas adecuados de difusión y transparencia de información y procedimientos de reclamos.

Actuemos juntos por el respeto de nuestros derechos y una atención adecuada en la Administración Pública. Puedes realizar tu queja o compartir esta información vía herramientas Web: en nuestra página www.defensoria.gob.pe, en nuestro grupo en facebook, a través de nuestra línea gratuita 0800-15170, o en cualquiera de nuestras oficinas ubicadas en todo el país.
Autora: Lily Ku Yanasupo

Comisionada de la Oficina Defensorial de Lima Sur

5 comentarios:

  1. Saludos Sres.

    La empresa Soluciones TiC me debe 11 días laborados en junio del 2009, fui al Ministerio
    , citaron a Guillermo Prieto Córdova gerente de la empresa Soluciones TIC( telf. 2829236) para una conciliación
    el 4 de enero del 2010, pero el no asistio según la constancia de asistencia de una parte
    EXP Nº 10530-2009 MTPE/2/12.231 correspondiente, luego en patrocinio del Ministerio me
    dijeron que mejor desista de la demanda judicial por ser el monto pequeño.

    Al final no resolvieron mi problema, simplemente con faltar a
    la conciliación la empresa elude su responsabilidad. Ahora ha cambiado
    de razón social.

    Hasta luego.

    Lorenzo Salirrosas
    DNI 10074233

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  2. Con referencia al comentario anónimo del 7/04/2010 - 20:22 — Lorenzo Salirrosas Huamán

    Así como hay empresas que maltratan a su personal de diferentes formas,
    también hay personas que se amparan en la normativa laboral para hacer valer
    un derecho que no se lo merecen.

    Esta persona ingresó los últimos 7 del mes de mayo como vendedor con S/. 500 como
    remuneracion base más 4%de comisiones, de manera aparte recibía diariamente sus pasajes. Su hora de ingreso era a las 09.00 am. refrigerio de 13.00 a 14.00 hrs y su salida a las 6.00 pm. todo esto de manera puntual y religiosa. Al finalizar ese mes se le pagó esos 7 días. Al siguiente mes, el
    día 11 dice que iba a trabajar solo ese mes. Se le pregunte porqué - manifesto que su hermana le había dicho que el trabajo no era como ella pensaba - bueno, no conocemos a la hermana, y el acuerdo verbal se había hecho con él. El señor Lorenzo no es un jovencito de 18 años sino de 37 años. En esos dias del mes no habia vendido nada, ni tenía expectativas de cerrar ningún negocio. Su incapacidad se hacia evidente despues de presentarse con un curriculum que manifestaba ser representante comercial de diferentes empresas. Entonces la decisión fue inmediata:

    Gracias, hasta ahí nomás.

    No se le ha tratado mal verbalmente, hemos sido comprensibles que al comienzo es duro hacerse de una cartera de clientes, pero el se retiro, nadie lo despidió. Que iba hacer los 19
    días que restaba. Nada! Nos había hecho perder dinero y tiempo porque lo capacitamos sobre nuestras lineas de productos y soluciones de negocios.

    Cuando uno recibe un mal servicio, en este caso un servicio profesional, y
    no se está satisfecho porqué no hubieron resultados, y abandona de manera irresponsable el trabajo no se puede pagar.

    Como me asiste el derecho de replica adjunto mi comentario respecto a este asunto.

    Atentamente.

    Guillermo Prieto
    DNI 10137542

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  3. Saludos, pienso que son las autoridades las que deben dar una respuesta, y Guillermo Prieto Córdova faltó a la audiencia de Conciliación Exp N 10530-2009--MTPE/2/12.231
    del Ministerio de Trabajo.
    Si el tiene razón, Por qué faltar a la conciliación?
    Lorenzo Salirrosas Huamán DNI 10074233

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  4. Saludos, pueden ver la constancia que demuestra que
    Guillermo Prieto Córdova, gerente de Soluciones Tic Perú EIRL faltó a la conciliación: www.empresaslor.com/reclamo.htm

    Lorenzo Salirrosas Huamán
    DNI 10074233

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  5. Saludos, La Juez Elvia Canorio del cuarto Juzgado
    de Surco dio su sentencia el 22 de agosto 2011
    Guillermo Prieto Cordova y su empresa Soluciones Tic Perú EIRL tiene que pagarme 216 soles.
    Expediente 00852-2010 Laboral. Aun así se niega a
    pagar.

    www.empresaslor.com/guillermoprieto.htm

    Lorenzo Salirrosas Huamán
    DNI 100741233

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