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El 15 de marzo se celebró el Día Mundial del Consumidor, fecha que nos recuerda el derecho que tenemos a ser tratados de manera adecuada y con respeto, con calidad de servicio, como usuarios, consumidores y ciudadanos, tanto en entidades públicas como en empresas privadas que prestan servicios públicos. El buen trato a los usuarios se refleja, entre otros aspectos, en la atención del personal capacitado y dispuesto a brindar información, en la implementación de mecanismos rápidos y sencillos para presentar reclamos o en la pronta solución de los mismos.

Sin embargo, existen factores que impiden alcanzar la calidad del servicio en las entidades de la Administración Pública, como el trato inadecuado que se da, por ejemplo, en los Centros de Atención al Cliente de Sedapal de Lima Sur, donde la Oficina Defensorial de Lima Sur realizó visitas inopinadas a los referidos Centros ubicados en los distritos de Villa El Salvador y Surquillo, y constató que existen trabas administrativas e inadecuada atención a los usuarios para que estos puedan expresar su disconformidad con el trato brindado.

También se comprobó que el “Libro de Observaciones de Usuarios” –donde se anotan las quejas por la atención que se recibió– no estaba disponible y había que solicitarlo al área o funcionario sobre el que se pretende realizar la queja, hecho que no resulta razonable y resta libertad al usuario para expresar su reclamo, pese a que este derecho está establecido en el artículo 78º del Reglamento de Calidad de la Prestación de Servicios de Saneamiento – Res. 011-2007-SUNASS-CD.

Ante estos problemas, la Defensoría del Pueblo considera que el Estado debe cumplir un papel fundamental en la supervisión de la prestación de los servicios públicos (agua, y desagüe, electricidad, telefonía, transportes, salud y educación), en tanto son necesarios e indispensables para el desarrollo de la comunidad. A su vez, corresponde a los Organismos Reguladores, como la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), supervisar que las empresas prestadoras cumplan con su obligación de brindar los medios adecuados para que los usuarios puedan expresar su queja por malos tratos, así como desarrollar programas adecuados de difusión y transparencia de información y procedimientos de reclamos.

Actuemos juntos por el respeto de nuestros derechos y una atención adecuada en la Administración Pública. Puedes realizar tu queja o compartir esta información vía herramientas Web: en nuestra página www.defensoria.gob.pe, en nuestro grupo en facebook, a través de nuestra línea gratuita 0800-15170, o en cualquiera de nuestras oficinas ubicadas en todo el país.
Autora: Lily Ku Yanasupo

Comisionada de la Oficina Defensorial de Lima Sur

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